La ley 2300 de 2023, que entró en vigencia el 10 de octubre de 2023, cambia la forma en que las entidades financieras y las empresas que adelantan gestiones de cobro contactan a los consumidores. Esta Ley tiene como objetivo principal adoptar medidas para proteger los derechos de los consumidores, incluso en comunicaciones con fines publicitarios.
Canales de contacto
La ley establece que las entidades vigiladas por la superintendencia financiera y aquellas que adelanten gestiones de cobro, solo podrán contactar a los consumidores mediante los canales que estos autoricen, por lo cual estos canales de contacto se deben socializar para que el consumidor elija cuáles autoriza.
Horario y periodicidad de cobro
Las gestiones de cobro se podrán desarrollar únicamente de lunes a viernes de 7:00 am a 7:00 pm, y los sábados de 8:00 am a 3:00 pm, no se podrá contactar al consumidor los domingos y días festivos.
Las entidades pueden contactar al consumidor fuera de los horarios establecidos, siempre que tengan autorización, la cual debe ser posterior al acto o contrato que rige la relación comercial y no pueden incluirla en este.
Además, la Ley 2300 de 2023 establece que una vez se haya contactado directamente al consumidor, las entidades no pueden contactarlo por varios canales dentro de una misma semana, ni en más de una ocasión durante el mismo día.
Prohibición de contactar referencias
En ningún caso, las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y todas las entidades que adelanten gestiones de cobranza podrán contactar a las referencias personales o de otra índole.
Prohibición de visitas domiciliarias de cobro
Las entidades que adelanten gestiones de cobro deberán abstenerse de hacerlo a través de visitas domiciliarias o al lugar de trabajo del consumidor financiero o de servicios, salvo cuando se trate de las obligaciones adquiridas a través de microcréditos, crédito de fomento, desarrollo agropecuario o rural, siempre y cuando exista autorización expresa del consumidor.
Se podrá realizar visita al domicilio o lugar de trabajo cuando la entidad que realiza la gestión de cobro no cuenten con información actualizada de los canales autorizados y que los operadores de telefonía y empresas de mensajería física o electrónica reporten imposibilidad de contactar o entregar los mensajes al consumidor destinatario, todo lo cual deberá constar en el registro respectivo.
Prohibición de consultar el motivo del incumplimiento
Las entidades que adelanten gestiones de cobranza deberán abstenerse de consultar al consumidor financiero el motivo del incumplimiento de la obligación.
Contacto con fines publicitarios
La Ley 2300 de 2023 también regula las comunicaciones con fines publicitarios. En el artículo 5 se indicó que lo dispuesto en la Ley se aplicara en los mismos términos a las relaciones comerciales. De esta manera, regula el envío de mensajes publicitarios a través de mensajes de texto cortos (SMS), mensajería por aplicaciones web, correos electrónicos y llamadas telefónicas de carácter comercial o publicitario.
Cuando se efectúe una transacción comercial de bienes o servicios, o se ingrese a un edificio o local, no podrá obligarse al consumidor a aceptar recibir mensajes comerciales de ninguna índole, salvo aquellos asuntos estrictamente relacionados con el bien o servicio adquirido. Cuando se trate de promociones para alimentar bases de datos, el consumidor deberá saberlo y aceptarlo de manera explícita. El emisor del mensaje deberá habilitar y disponer de un mecanismo ágil, sencillo y eficiente para cancelar en cualquier momento la recepción de mensajes y correos. Siempre y cuando no exista el deber contractual de permanecer en la respectiva base de datos de cobro.
